Consigli per la gestione di rimborsi e chargeback




Date le nuove restrizioni a livello mondiale causate dal COVID-19, molte aziende hanno subito cancellazioni e richieste di rimborso.


Molte persone, nei mesi scorsi, hanno dovuto annullare la loro partecipazione ad eventi o cancellare prenotazioni di soggiorni. Queste circostanze incerte hanno anche innescato un numero crescente di richieste di rimborsi e chargeback, creando tensioni e conflitti tra imprenditori e clienti.


A Wix, stiamo lavorando duramente per semplificare questi processi spesso complicati per la tua azienda. In questo articolo ti diamo dei consigli per gestire i rimborsi e i chargeback ed evitare un saldo negativo in banca.



01. Rispondi ai rimborsi rapidamente


Man mano che i clienti cambiano i loro piani, gli imprenditori si vedono costretti ad affrontare più cancellazioni e rimborsi. In generale, è consigliabile fornire rimborsi per tutti i servizi e gli ordini annullati, siano essi annullati da te o dal tuo cliente. Puoi anche sospendere temporaneamente il piano a pagamento del cliente fino a quando la tua attività non sarà tornata alla normalità. Per una massima trasparenza, aggiornare le norme sui rimborsi della tua azienda può essere una buona idea.


Perché è importante fornire rimborsi ai clienti?


Ora più che mai, aumenta l'incertezza dei tuoi clienti su ciò che riserva il futuro. Tu hai però l'opportunità di rassicurarli fornendo una risposta veloce alle loro richieste di rimborso. O, meglio ancora, puoi procedere tu stesso al rimborso se lo ritieni opportuno e informare i tuoi clienti sull'imminente arrivo dei loro fondi.


Come posso rimborsare i miei clienti?


I rimborsi non avvengono automaticamente se annulli il tuo evento o servizio. I gestori del sito sono tenuti a elaborare i rimborsi individualmente tramite il fornitore di servizi di pagamento scelto. Come utente Wix, impara ad effettuare i rimborsi di servizi e appuntamenti, biglietti per eventi e ordini del negozio in pochi semplici passaggi.


Wix Payments


Come utente di Wix Payments, puoi gestire la procedura di rimborso direttamente dal tuo pannello di controllo. Questo ti dà il pieno controllo delle tue transazioni, permettendoti di rispondere rapidamente ai clienti.


Suggerimento: mostra ai tuoi clienti che li apprezzi e mantieni alto il loro coinvolgimento anche dopo averli rimborsati, offrendo un coupon o uno sconto per il loro prossimo acquisto.


Conclusione: se non sei in grado di evadere gli ordini o fornire un servizio, annullalo ed emetti un rimborso per i tuoi clienti. Gestendo i rimborsi il più rapidamente possibile e assicurandoti che i tuoi clienti siano sempre soddisfatti, ridurrai il rischio di chargeback.



02. Gestione dei chargeback


Che cos'è un chargeback?


I clienti possono presentare una richiesta di chargeback nei confronti del tuo business. Un chargeback è una richiesta avanzata dall'emittente della carta di credito affinché il commerciante restituisca i fondi a un cliente. Ciò può accadere quando un cliente afferma che i prodotti o i servizi per cui ha pagato non sono stati forniti. I commercianti che utilizzano Wix Payments possono visualizzare il motivo della richiesta di chargeback dal pannello di controllo di Wix Payments.


Perché i chargeback sono dannosi per le aziende?


A differenza di una richiesta di rimborso (in cui siete coinvolti solo tu e il tuo cliente), un chargeback coinvolge banche e società di reti di pagamento come Visa o Mastercard. Sebbene è normale che i chargeback si verifichino di tanto in tanto, è importante evitare di ricevere un numero di richieste di chargeback troppo elevato. Più chargeback ricevi, più aumenta il livello di rischio per il tuo business. Ciò può influire sulle operazioni aziendali e potrebbe portare alla chiusura del tuo account o alla sospensione dei pagamenti.


Gestire i chargeback senza essere penalizzati


I recenti ritardi e le cancellazioni causate dal COVID-19 hanno portato molti imprenditori a dover affrontare chargeback.


Consiglio: segui queste pratiche raccomandate per i commercianti per ridurre gli storni di addebito.


Conclusione: Un numero elevato di richieste di chargeback può danneggiare la tua attività. A volte, è semplicemente meglio rimborsare il cliente.



03. Gestione delle controversie


Cosa devo fare se ricevo uno storno di addebito?


In qualità di commerciante, puoi accettare un chargeback presentato contro di te o contestarlo. Quando un cliente richiede un chargeback tramite l'emittente della carta di credito, di solito riceve un rimborso immediato (a meno che tu non lo contesti). Se accetti la richiesta di chargeback, i fondi rimarranno al tuo cliente.


Quando posso presentare una contestazione del chargeback?


Di norma, se non sei d'accordo con il motivo del chargeback fornito dal tuo cliente e hai la prova della validità della transazione, puoi presentare una contestazione. Wix Payments non addebita commissioni per le contestazioni. Di seguito sono riportati diversi scenari di chargeback in cui potresti incorrere come titolare di un'attività commerciale:


Eventi ad accesso con biglietto


Accetta il chargeback se

  • Il cliente ha acquistato i biglietti per un evento che è stato annullato.

  • Il cliente ha acquistato i biglietti per un evento che è stato riprogrammato ma non può partecipare all'evento alla data riprogrammata.


Contesta il chargeback se

  • Il cliente annulla i biglietti per un evento programmato imminente e la tua attività è protetta da una politica di cancellazione che chiaramente non ammette il rimborso.

  • Il cliente sceglie di non partecipare a un evento per motivi personali.


Prenotazioni alberghiere e servizi a prenotazione


Contesta il chargeback se

  • Il cliente non ti ha contattato come specificato nella tua politica di prenotazione ed è considerata una vera e propria assenza.


Come faccio a contestare un chargeback?


Con Wix Payments, puoi contestare un chargeback direttamente dal pannello di controllo di Wix Payments. Quando si presenta una contestazione, presta sempre attenzione alla scadenza. Dopo questa data, il chargeback è definitivo e non potrai più contestarlo.


Puoi facilmente monitorare lo stato del chargeback dal pannello di controllo di Wix Payments. Se la banca e l'emittente della carta di credito decidono di riconoscere la transazione come legittima (il che significa che hai vinto la controversia), i fondi verranno restituiti al tuo account Wix Payments.


Suggerimento: gestisci e rispondi rapidamente ai chargeback con lo strumento di contestazione di Wix Payments. Monitora, accetta e contesta facilmente i chargeback direttamente dal tuo pannello di controllo.


Conclusione: contesta i chargeback non validi per proteggere la tua attività.



Pensa al futuro


Mentre continui a gestire la tua attività anche in questo periodo difficile, sii paziente, flessibile, pieno di risorse e pensa sempre al futuro.


Ricordati che stai affrontando alcune difficoltà, ma lo stesso vale per i tuoi clienti. Continua ad investire nelle relazioni con i clienti e a guadagnarti la loro fiducia. Il modo in cui risponderai alle difficoltà in questo periodo determinerà l'acquisizione o la perdita di un cliente in futuro.


Vogliamo aiutare la tua attività a funzionare senza intoppi.

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Scritto da

Roberta Rottigni























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