Cos'è l'UX? Una guida per capire l'esperienza utente e il processo di UX design


Dalla tazzina che usiamo per il caffè al mattino, alle app mobile preferite, fino alla progettazione dei siti web: gran parte della nostra routine quotidiana comprende, o addirittura dipende, da interazioni abituali con prodotti fisici e digitali. Queste interazioni generano sensazioni che lasciano un'impressione duratura su di noi come utenti, nota come UX (User Experience), o, in italiano, esperienza dell'utente.


L'UX design, o progettazione dell’esperienza utente, è l'arte di creare dei prodotti che migliorino questa esperienza, ed è ormai una pratica fondamentale nel 21° secolo. Con il potenziale di migliorare e sostenere le nostre complesse relazioni coi prodotti che usiamo ogni giorno, a partire dalla tecnologia, l'UX sta diventando una parte sempre più integrante dell'industria del design.


Quindi, cos'è l'esperienza utente? E perché è così importante? Risponderemo a queste domande, immergendoci nelle idee e nei principi che guidano il mondo dell’UX.


Che tu sia interessato a intraprendere una carriera come UX designer, che tu voglia scoprire come creare un sito web seguendo i principi dell’UX design, o se sei incuriosito da questa affascinante disciplina, continua a leggere il nostro articolo per saperne di più.


In questa guida completa all'UX, scopriremo:



Cos'è l’UX design?


Nonostante la sua importanza, l'UX, o User Experience, è tanto ignorata dal grande pubblico, quanto è parte integrante nella nostra vita quotidiana. L'UX è un campo del design il cui approccio olistico mette l’utente al primo posto, concentrandosi su tutto ciò che riguarda l’interazione dell’utente con un determinato prodotto, dall'inizio alla fine.


Come consumatori, facciamo esperienze con ogni prodotto che usiamo: che si tratti di navigare in un sito web per fare un acquisto online, di usare un'app mobile per ordinare del cibo, o anche semplicemente di aprire un ombrello. Queste interazioni generano una serie di opinioni ed emozioni associate al prodotto: l’esperienza potrebbe essere frustrante o soddisfacente; il prodotto stesso potrebbe essere essere di alta qualità o scadente, fare la differenza nella nostra vita quotidiana o essere irrilevante, necessario o superfluo, e così via.


Don Norman, l'autore di Designing Everyday Things, ha coniato il termine "User experience" negli anni '90, e lo ha definito così:


"Un prodotto non è soltanto un prodotto. È un insieme coeso e integrato di esperienze. Pensa a tutte le fasi di un prodotto o servizio: dalle intenzioni iniziali alle riflessioni finali, dal primo utilizzo all'assistenza e alla manutenzione. [Gli UX designer dovrebbero] far funzionare tutto insieme in maniera semplice".


Creando un design pensato strategicamente, l'obiettivo finale dell'UX design è quello di sviluppare o migliorare un prodotto, in modo che fornisca la migliore esperienza possibile per il pubblico a cui è destinato, in tutte le sue fasi.


Qual è la differenza tra UX e UI?


Questi acronimi sembrano simili, ma quando capirai le differenze tra UX e UI (User Interface o Interfaccia Utente), ti renderai conto che sono tutt'altro che intercambiabili. Sia l'UX che l'UI design hanno come obiettivo quello di creare il miglior prodotto finale possibile per gli utenti. Tuttavia, c'è una distinzione precisa tra le due discipline.


L'UX design implica un processo analitico che si occupa dell'intero percorso di design e lancio di un prodotto, dalla ricerca dell'utente al prototipo, fino al marketing del prodotto finale. Cosa fa, quindi, l'UX designer? Il suo compito è quello di colmare il divario tra i bisogni dell'utente e quelli del business o del brand.


Se l'UX riguarda la creazione di un'intera esperienza, l'UI si concentra sul dare forma agli elementi visivi e tangibili con cui gli utenti interagiranno. Gli UX e gli UI designer, dunque, collaborano per sviluppare un prodotto e per garantirne il successo.


Immaginiamo di avere una coppia di UX/UI designer che lavorano insieme al design di un sito web. L’UX designer si concentrerà sulla funzionalità del sito, consultandosi con i product designer, gli analisti, gli utenti e i responsabili del marketing per assicurarsi che il flusso di utilizzo del prodotto sia quanto più possibile senza problemi. In questo caso, vorrà scoprire quali caratteristiche sono necessarie per dare ai visitatori un'esperienza fluida di navigazione sul sito, comunicandole poi all'UI designer.


A partire da questo, l’UI designer prenderà le decisioni estetiche necessarie per dare vita a queste soluzioni: la dimensione delle immagini, la disposizione dei contenuti, la quantità di testo e così via. Farà domande come: qual è il miglior layout per l'utente? Quante informazioni dovrebbero essere presenti nella homepage? L'interfaccia nel suo complesso è visivamente attraente e coinvolgente?




Cosa rende tale una buona esperienza utente?


Un design UX di successo può essere realizzato solo grazie a una profonda comprensione dei desideri, dei bisogni e dei valori degli utenti. E come ogni designer può confermare, una buona esperienza utente non può essere ricondotta a un solo fattore. Ogni interazione tra utente e prodotto rappresenta un potenziale unico, e ogni design ha i suoi obiettivi.


Shani Sharabani, designer UX a Wix, ha alcuni consigli da darci su come creare una buona UX che vedremo nella prossima sezione. Per iniziare ci dice: "La chiave per un buon UX design è anticipare quello che l'utente vorrà, e rispondere alle sue domande prima che queste sorgano."


L'usabilità non basta


In molti pensano che un prodotto con un buon UX design sia semplicemente "usabile". Ma questo significherebbe che, qualsiasi prodotto ci porti dal punto A al punto B, offre una buona esperienza utente.


Pur essendo importante, l’usabilità di un prodotto non è sufficiente a soddisfare l'intera portata dell'esperienza utente. Un prodotto potrebbe essere usabile a un livello superficiale, e riuscire comunque a deludere gli utenti. Inoltre, occorre prendere in considerazione il contesto: ciò che è considerato utilizzabile per alcuni potrebbe presentare dei problemi per altri; o un prodotto che in passato risolveva un problema, oggi può essere obsoleto.


Un esempio classico è quello della vecchia bottiglia in vetro del ketchup Heinz, che richiedeva di aspettare pazientemente che la salsa uscisse dalla bottiglia capovolta. Quando la Heinz lanciò la sua classica bottiglia di ketchup verso la fine del 19° secolo, era una soluzione innovativa. La bottiglia permetteva di conservare il prodotto e l'impiego del vetro permetteva di vedere quanto ketchup rimaneva all’interno.


Nel 2021, sappiamo che il contenitore di plastica della Heinz è un'opzione molto più comoda per versare il ketchup dalla bottiglia. È veloce, è facile da usare e, soprattutto, si rivolge a un gruppo unico di utenti: i bambini. Mentre, per i bambini, una bottiglia di vetro è più difficile da utilizzare, quella di plastica può essere maneggiata anche da loro, facilmente e in sicurezza.



I 7 principi dell’esperienza utente


Se non si tratta solo di usabilità, allora quali altri elementi contribuiscono a una buona esperienza utente? Esaminiamo, qui di seguito, alcune linee guida di base per creare una buona esperienza utente, scoprendo anche come possono essere applicate al design di un sito web. Questi sette principi, fondamentali nel delineare la UX, sono stati identificati dal designer Peter Morville:

  • Utile

  • Usabile

  • Trovabile

  • Credibile

  • Desiderabile

  • Accessibile

  • Di valore

Utile


Il prodotto o il sito web hanno uno scopo? Il primo indicatore di un buon UX design è se il prodotto finale presenta o meno una soluzione per l'utente a cui è destinato. Senza un uso specifico, un prodotto o un sito web non avranno successo in un mercato pieno di prodotti che hanno un'utilità.


Ciò che è o non è utile può anche essere determinato da chi guarda. A volte, un prodotto soddisfa un bisogno specifico che non è necessariamente pratico od ovvio per gli altri, come il fascino estetico o il piacere. Prendiamo, per esempio, l'app mobile recentemente lanciata da Tanner Villarette, che gli utenti possono installare sui loro iPhone per visualizzare e interagire con la classica interfaccia dell’iPod touch del 2014.


Un bel ritorno al passato! Anche se questo software ha poco significato pratico, offre un'esperienza utente positiva a un pubblico di nostalgici che apprezzano la sua estetica.



Come applicare il criterio dell'utilità al web design?


Nel caso del webs design, un sito può essere definito utile quando aiuta gli utenti a realizzare un obiettivo specifico, come fare un acquisto, trovare informazioni o iscriversi a un corso.


Non solo, l'utilità dovrebbe essere valutata per ogni elemento del design del sito. Quando si arriva su un negozio online, per esempio, si potrebbero avere domande su un determinato prodotto. Una funzione di live chat visibile sulla homepage del sito potrebbe essere la soluzione perfetta per ottenere delle risposte. Si invia un messaggio e si aspetta, ma poi ci si rende conto che la funzione non è stata attivata dal proprietario. Questo elemento di design è superfluo e crea false aspettative per l'utente, comportando inoltre una pessima esperienza utente.




Usabile


I migliori UX design permettono agli utenti di raggiungere il loro obiettivo finale in modo intuitivo, efficiente e con successo. Sebbene un prodotto possa sicuramente realizzare il suo scopo senza alti livelli di usabilità, è meno probabile che abbia successo sul mercato. Invece, un prodotto che rende i compiti quotidiani più facili e più efficienti per gli utenti si distinguerà indubbiamente dalla concorrenza.



Come applicare l'usabilità al web design?


Un sito web usabile aiuta gli utenti a raggiungere i loro obiettivi in modo rapido ed efficiente. Immaginiamo che tu arrivi su un sito web di fitness. La ragione per cui visiti il sito è saperne di più sugli insegnanti e sulle lezioni offerte, e infine iscriverti.


Immagina due possibili scenari di prenotazione. Uno richiede di andare da una parte all’altra del sito fino a quando non trovi un modulo di iscrizione vago, lo compili coi tuoi dati e aspetti che l'insegnante di yoga ti invii un'email prima di confermare la tua registrazione. Nell’altro scenario trovi untasto "Prenota ora" posizionato in evidenza nell'intestazione del sito, che ti reindirizza a un calendario per le prenotazioni online. Scegli la lezione che preferisci, paghi online e ricevi immediatamente la conferma della tua iscrizione.


Mentre entrambi gli scenari sono tecnicamente "usabili" nel senso che porterebbero un utente dal punto A al punto B, c'è una netta differenza nel livello di esperienza dell'utente tra i due. Uno è facile da usare, intuitivo e soddisfacente, mentre l'altro richiede molti passaggi e un lungo tempo di attesa che renderà i clienti insoddisfatti.




Trovabile


Quanto sarebbe utile un prodotto se il tuo pubblico di riferimento non riuscisse a trovarlo? Nel campo dell'UX, trovabile significa che il pubblico può localizzare e accedere a un prodotto quando lo desidera. Nel caso dell'utilizzo di un prodotto digitale, come un sito web, questo richiede di poter trovare il contenuto che si cerca con facilità.



Come applicare la trovabilità al web design?


Uno dei criteri per creare un sito web con una buona UX è garantire che gli utenti possano identificare le pagine web di cui hanno bisogno. Questo viene fatto anticipando quali aspetti del sito sono i più importanti per i visitatori, mettendoli così in una posizione privilegiata. Potrebbe trattarsi del menu di navigazione, dell'intestazione del sito o della sua homepage.


Sharbani ci dice: "Quando un visitatore arriva su una pagina, deve poter capire in pochi secondi qual è l'obiettivo della pagina e dove trovare il contenuto di cui ha bisogno. Si tratta di una combinazione di buon design, organizzazione ed essenzialità."


Immagina di arrivare sul sito di un ristorante la cui pubblicità promette ai clienti che possono comodamente ordinare online con consegna a domicilio. Trovi il menu e decidi cosa vuoi, ma c'è un (grosso) problema. Dopo aver navigato nella homepage e cercato nel sito, non c'è alcuna indicazione su come o dove effettuare l'ordine. I visitatori di un sito come questo saranno delusi quando non riusciranno a trovare ciò di cui hanno bisogno per ordinare del cibo.





Credibile


La credibilità è una questione di onestà e di essere all'altezza della reputazione costruita intorno a un brand. Questo conta, soprattutto, se consideriamo le emozioni degli utenti ai quali ci rivolgiamo. Un utente che si aspetta una certa qualità o un'interazione con un brand, in base a pubblicità o passaparola, si sentirà ingannato se non gli viene data l'esperienza promessa. Infatti, i brand con credibilità consolidata acquisiranno utenti a lungo termine grazie alla fiducia nel loro prodotto. Questo rapporto porterà poi verso nuovi clienti fedeli.


È probabile che un sito web o un prodotto non vada bene al primo colpo, ma questo non deve andare a scapito della credibilità. I brand possono essere degni di stima da parte dei loro utenti anche solo se ascoltano e rispondono alle loro lamentele e richieste.


Sharabani approfondisce ancora: "Ci saranno sempre utenti delusi, e quando lanciamo un prodotto sappiamo che ci saranno cose da migliorare. Penso che la cosa più importante sia dare agli utenti la sensazione che li stiamo ascoltando e che prendiamo in considerazione il loro feedback. Anche se non hai subito le funzioni che vogliono, è bene far sapere loro che li ascolti".


Come applicare la credibilità al web design?


Ci sono molte ragioni per cui le aziende creano un sito web: per rafforzare il proprio branding, per dare ai clienti un posto online dove poter compiere delle azioni (per esempio fare un acquisto) e per costruire una presenza online. Qualsiasi siano gli obiettivi, un sito web è il luogo dove i brand possono affermarsi e offrire ancora più valore ai propri clienti.


Un sito web credibile è un sito aggiornato, funzionante e che rappresenta in modo autentico un brand oun'azienda. Immagina di trovarti su un negozio online che pubblicizza dei saldi di primavera con il 20% di sconto su tutti gli acquisti. Dopo aver scelto tutti gli articoli, arrivi al carrello per effettuare il tuo pagamento online, per scoprire che hai pagato i prodotti a prezzo pieno perché l’offerta era già finita. Un'esperienza come questa lascerà agli utenti un'impressione negativa del brand, dal momento che il contenuto del loro sito web si è dimostrato inaffidabile e non aggiornato.



Desiderabile


Le aziende generano desiderio verso nuovi prodotti, eventi e altre offerte, promuovendo una legame estetico ed emotivo tra il brand e i propri utenti. Finché il brand si dimostra all'altezza delle aspettative, la promozione del brand è un ottimo modo per dare il via all’esperienza utente, creando anche un’aura di aspettativa intorno al prodotto.


Un altro vantaggio del coltivare il desiderio per un prodotto o brand è che gli utenti che lo possiedono o interagiscono con esso probabilmente lo mostreranno ai loro amici, creando così altri possibili utenti che vorranno provare i prodotti o servizi del brand.



Come applicare la desiderabilità al web design?


Rendere un prodotto desiderabile presuppone un branding autentico e coerente. Creando un logo, scegliendo colori distintivi per il brand e scrivendo dei testi pubblicitari attraenti, un brand può rafforzare il proprio impatto sul mercato. Tutti questi elementi lo rendono riconoscibile e degno di fiducia da parte del pubblico di riferimento.


Nel caso del web design, occorre assicurarsi che tutti gli elementi di un sito web siano coerenti con il brand. Per esempio, un sito senza il logo del brand o il nome dell’attività, o che usa colori e linguaggio non coerenti con il brand, probabilmente confonderà i clienti. Anche se questo non influisce direttamente sulla percezione del prodotto finale, un utente in questa situazione probabilmente uscirà dal sito, alla ricerca di un brand noto.



Accessibile


Accessibilità significa rimuovere le barriere che impediscono agli utenti con disabilità di utilizzare un prodotto. Questo include la progettazione di prodotti, app e siti web che possano essere utilizzati anche da persone con diverse abilità, garantendo che, anche per loro, sia facile raggiungere con successo l’obiettivo finale senza frustrazioni.


Anche se questo aspetto dell'esperienza utente è spesso trascurato, può costituire un vantaggio per la tua attività nel suo complesso, estendendo la tua fetta di mercato anche alle persone che cercano prodotti accessibili. Inoltre, quando si migliora il livello di accessibilità del proprio sito web o prodotto, spesso lo si rende più facile da usare per tutti.



Come applicare l'accessibilità al web design?


Ci sono molti dettagli importanti da considerare quando si vuole rendere un sito web accessibile: contrasti di colore, dimensioni dei caratteri, testi alternativi e altro ancora. È importante che le aziende si assicurino che i loro siti soddisfino i requisiti di accessibilità più basilari, usando strumenti come il Wix Accessibility Wizard per progettare il loro sito.


L'accessibilità non solo è una responsabilità ma può anche favorire le aziende che vi prestano attenzione. Un sito web accessibile aiuterà a rafforzare la percezione positiva di un brand, a migliorare le prestazioni del suo sito e a minimizzare i rischi legali.



Di valore


Creare valore per il tuo brand o prodotto, è l’ancora di una buona esperienza utente, e può essere meglio definita come la somma di tutti i singoli elementi menzionati in precedenza. Poiché ogni utente ha una prospettiva unica, ogni aspetto avrà un riscontro diverso per ciascun utente, rendendo certi elementi di UX più preziosi per alcuni rispetto ad altri.


Occupandosi degli elementi discussi fin qui, un'azienda o un prodotto hanno più probabilità di essere percepite come di valore dal proprio pubblico. In definitiva, creare valore aiuterà i brand a soddisfare i loro utenti e ad avere successo in un mercato pieno di opzioni.



In cosa consiste il processo di UX?


Abbiamo capito l'importanza dell'UX e come determinare cosa renda tale una buona UX. Ora, esaminiamo come i designer creano effettivamente queste esperienze.


Un’ottima esperienza utente può avvenire solo con una profonda comprensione dei valori, delle capacità, dei bisogni e dei desideri degli utenti. L'obiettivo iniziale di un designer UX abile nel design, nell'analisi e nel risolvere i problemi, è quello di capire cosa vogliono e di cosa hanno bisogno i propri utenti mentre usano un particolare prodotto. Il designer effettuerà un’analisi approfondita per scoprire problemi potenziali o esistenti, risolverli e modellare l'esperienza utente finale.


Non esiste un approccio univoco all’UX design, e raramente vi è una soluzione semplice. Ogni progetto di UX richiede un insieme di strumenti e metodi creati su misura per trovare il modo migliore per progettare, produrre e commercializzare un particolare servizio o prodotto. È inoltre un processo ripetitivo dove è necessario ascoltare il feedback degli utenti e modificare le caratteristiche del prodotto in base a esse, per migliorarlo o aggiornarlo


Fasi del processo UX


Ci sono molte sfaccettature nel processo di UX design: è importante notare che, nel complesso, creare l'esperienza utente perfetta comporta un flusso di lavoro fluido, che raramente segue passaggi rigidi. Per esempio, gli UX designer potrebbero subentrare in fasi diverse a seconda che il prodotto esista già o meno. Qualunque sia l'approccio individuale, il processo di design della UX dovrebbe sempre tenere conto dei seguenti passaggi per capire l'utente e il prodotto prima di lanciarlo:

  • Ideazione e definizione

  • Ricerca

  • Analisi

  • Design

  • Test

  • Finalizzazione, lancio, ripetizione

Qui di seguito vedremo in cosa consistono questi passaggi e le pratiche più comuni per realizzare ciascuno di essi.



Passaggio 1: ideazione e definizione


La prima fase del processo di design dell'UX consiste nel comprendere appieno il prodotto, l'utente e il brand, assicurandosi che siano integrati armoniosamente. Anche se molti brand tendono a concentrarsi sul successo di un prodotto da una prospettiva di marketing, la strategia di un designer di UX designer si concentra sul supportare l'utente, soddisfando allo stesso tempo le esigenze del business.


Comprendere come ogni aspetto di un prodotto prenderà vita è l'obiettivo della fase di ideazione e definizione, dove saranno gettate le basi per tutto il processo di design della UX. È un momento in cui tutti coloro che sono coinvolti nello sviluppo del prodotto (UX e UI designer, marketer, stakeholder, ecc.) faranno delle sessioni di brainstorming, per definire quello che stanno cercando di ottenere. Faranno domande come: quali problemi vogliamo risolvere? Quali problemi e ostacoli potrebbero sorgere? Chi userà questo prodotto? Quali sono i nostri indicatori di performance? e così via.


Che il risultato finale di un progetto di UX sia un prodotto fisico, un'app o un sito web, è cruciale iniziare mettendo a punto il concetto alla base del progetto e i suoi obiettivi. Questo implica ricerca, brainstorming, pensiero strategico e pianificazione, che dovrebbero creare una solida base, prima di fare passi concreti verso lo sviluppo, la progettazione e il marketing del prodotto.


Alcuni dei metodi più efficaci che un UX designer può considerare in questa fase sono:


  • Interviste con gli stakeholder

  • Sketch concettuali

  • Riunioni di kickoff


Interviste con gli stakeholder


I colloqui con gli stakeholder sono uno dei modi migliori per scoprire informazioni chiave fin dall'inizio del processo di UX design. Lo scopo di questi colloqui, o interviste, è quello di scoprire nuove informazioni o idee collaborando con persone interessate al risultato del progetto.


Decidere esattamente chi intervistaredipende dal tipo di informazioni di cui l’UX designer ha bisogno all'inizio del processo di progettazione. In genere, è una buona pratica consultarsi con chi prende le decisioni finanziarie e con chi si occupa dell’organizzazione del progetto.