L'anno passato ha portato con sé molte sorprese. Con il COVID-19 che ha avuto un impatto negativo su molte attività commerciali, sempre più commercianti si sono spostati online creando un sito ecommerce.
In effetti, il 2020 ha trasformato il modo in cui le persone vendono e fanno acquisti. Le vendite online hanno battuto tutti i record, crescendo del 140% su base annua all'inizio della pandemia, e raggiungendo il culmine durante il periodo natalizio.
Il nuovo anno è finalmente arrivato, e anche se il 2020 ci ha insegnato molte lezioni su come vendere online, una delle più importnati è saper gestire i chargeback. Come commerciante che usa Wix Payments, il nostro fornitore di pagamenti nativo, ci sono molte cose che puoi fare per ridurre il rischio di chargeback e gestirli in modo efficiente.
Chargeback: richiesta di rimborso sulla carta di credito
I chargeback sono, molto semplicemente, controversie tra il commerciante e il cliente, in cui il cliente richiede i suoi soldi indietro tramite la banca. Sembra che stiamo parlando di un rimborso, giusto? Beh, non esattamente. A differenza di un rimborso, che è un'interazione diretta tra il cliente e il commerciante, con il chargeback è la banca che richiede al commerciante di restituire i fondi al cliente.
Ci sono molti tipi diversi di chargeback, e nella maggior parte dei casi, un chargeback viene richiesto quando il cliente ritiene di avere il diritto di contestare la transazione. Anche se questo serve a proteggere i diritti dei clienti, per un commerciante rispettabile può essere abbastanza frustrante. Questo è il motivo per cui Wix Payments permette ai commercianti di contestare i chargeback "in-house", di cui parleremo più avanti.
I chargeback possono capitare.
Con l'economia globale che sente ancora l'impatto di un 2020 incerto, il numero di chargeback causati dal rammarico dei clienti è alto. Come commerciante, questo è qualcosa che devi sapere gestire. Troppi chargeback possono farti classificare come "commerciante a rischio" dalla tua banca o dal tuo fornitore di pagamenti. Naturalmente, va da sé che rimborsare periodicamente i soldi ai clienti non è un'esperienza totalmente piacevole per i commercianti.
Diventare un commerciante ad alto rischio può anche comportare modifiche alla tua politica di pagamento, ulteriori passi di verifica, e persino la chiusura del tuo account Wix Payments.
Qualunque sia la ragione dei chargeback, seguire le pratiche consigliate e utilizzare strumenti intelligenti per gestirli assicurerà che tutto il lavoro che hai messo nel tuo business online non vada sprecato.
Assicurati di tenere traccia di quanti chargeback hai, o di quello che nell'industria viene chiamato il tuo rapporto di chargeback. Questo rapporto è calcolato in base al numero totale di chargeback per il numero totale di transazioni. Lo standard industriale per i chargeback è l'1% (o meno di 1 chargeback per ogni 100 transazioni completate).
La matematica qui è relativamente semplice: mantieni basso il tuo rapporto di chargeback e il livello di rischio del tuo business rimarrà basso. Ci sono una serie di metodi che puoi mettere in atto per garantire che il numero rimanga il più vicino possibile allo zero.
Mantenere i chargeback al minimo
Ci sono alcune cose che puoi fare per aiutarti ad abbassare il rischio di ottenere chargeback, così come gestire qualsiasi chargeback che ottieni in modo più efficace.
Assicurati che le informazioni sul tuo prodotto siano accurate. I tuoi clienti sono meno propensi a contestare un acquisto se ricevono esattamente ciò che hanno ordinato. Scrivi descrizioni dei prodotti precise e aggiungi immagini che rappresentano realisticamente ciò che stai vendendo.
Aggiungi politiche chiare al tuo sito ecommerce. Rendi più facile per i clienti trovare le tue politiche di spedizione, rimborso e cancellazione, in modo che sappiano in anticipo come gestisci questi problemi.
Personalizza la stringa descrittiva delle transazioni del conto bancario. Il tuo negozio online apparirà più professionale se il nome del tuo sito corrisponde al nome che appare sull'estratto conto dei tuoi clienti.
Analizza attentamente gli ordini che sembrano sospetti. La frode di chargeback è un problema reale. Ora che gli acquirenti spendono più soldi online che mai, vuoi assicurarti che la tua azienda non sia vittima di questo fenomeno.
Rispondi ai rimborsi rapidamente. Offrire rimborsi ai clienti è una buona pratica, specialmente da quando il COVID-19 ha creato molta ansia e incertezza nel mondo. Wix Payments non addebita costi aggiuntivi quando si emette un rimborso, e offrendo questo ai tuoi clienti si riduce la possibilità di chargeback.
Lascia che i tuoi clienti si mettano facilmente in contatto. I chargeback a volte possono essere il risultato di una scarsa comunicazione, quindi rendi facile trovare i tuoi dettagli di contatto mostrandoli chiaramente sul tuo sito web. Inoltre, cerca di rispondere rapidamente alle preoccupazioni dei clienti e tienili aggiornati sulla spedizione, sulla consegna e su qualsiasi modifica alle politiche del tuo negozio.
Capire perché si verificano chargeback
Come commerciante, rimanere informati è davvero importante, e quando si tratta di chargeback, hai tutte le informazioni di cui hai bisogno per rimanere aggiornato, proprio nel tuo pannello di controllo Wix Payments. Alcune delle ragioni più comuni per i chargeback sono:
Frode. In questo caso, un cliente sosterrà di essere stato addebitato a sua insaputa. Se hai la prova che ha accettato di essere addebitato, dovresti contestare l'addebito.
Prodotti o servizi non forniti. Tieni i tuoi clienti aggiornati su quando i servizi saranno forniti, o quando ti aspetti che i prodotti siano spediti e consegnati. Questo aiuta a individuare dove può essere il problema e come puoi migliorare i tuoi servizi in futuro.
I prodotti sono difettosi o non corrispondono alla descrizione. Quello che consegni ai tuoi clienti dovrebbe essere esattamente come descritto e raffigurato nelle tue pagine dei prodotti. Ogni volta che c'è una differenza, anche piccola, il tuo cliente potrebbe pensare che non sta ottenendo ciò per cui ha pagato.
Non sei d'accordo? Contesta il chargeback
Un chargeback non è sempre corretto nei confronti di un commerciante. Se hai la prova che il pagamento è valido, dovresti presentare una controversia direttamente dal tuo pannello di controllo Wix Payments. Nota che Wix Payments non addebita una tariffa per la contestazione, quindi sentiti libero di contestare le tue richieste di chargeback quando necessario.
Quando contesti un chargeback, assicurati di prendere nota della sua scadenza. Questa è la data dopo la quale il tuo chargeback è considerato definitivo, e non sarai in grado di cambiare il suo risultato.
Inoltre, organizzati: preparati per una controversia raccogliendo tutti i documenti necessari. Tieni presente che è meglio che siano in inglese, un requisito della maggior parte delle banche che processano i chargeback. Dovrebbero anche essere leggibili, quindi cerca d'includere solo immagini e documenti in alta qualità.
Dal tuo pannello di controllo Wix Payments, puoi inviare tutti i documenti richiesti. Se stai caricando più file, saranno automaticamente raccolti e compressi in un unico file.
Questi possono includere:
Prova di consegna
Fatture e ricevute
Comunicazioni del cliente
Foto che mostrano il cliente mentre usa il prodotto
Termini e condizioni della tua azienda
La tua lettera di confutazione
Lo strumento di contestazione integrato di Wix Payments ti permette di monitorare e rivedere lo stato dei tuoi chargeback direttamente dal tuo pannello di controllo Wix. Controlla a che punto sei con ogni transazione, contesta gli addebiti e carica documenti aggiuntivi. Riceverai anche notifiche push via SMS ed email ogni volta che un cliente contesta un addebito.
Conclusione
Quando possibile, è sempre meglio cercare di evitare un chargeback piuttosto che affrontarlo una volta che si verifica. Ma se succede, ed è importante dire che capita alla maggior parte dei commercianti (anche se hanno seguito tutte le pratiche consigliate alla perfezione), il modo migliore per gestire un chargeback è quello di contestarlo.
Ogni chargeback è unico, e dovresti gestirlo come tale. Attieniti alle migliori pratiche per ridurre il tuo rapporto di rischio, e sappi che se un giorno dovessi affrontare un chargeback, hai tutti gli strumenti necessari nel tuo pannello di controllo di Wix Payments per affrontarlo.
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